代表電話の応対は、会社の印象を左右するため、ビジネスにおいて重要な業務です。

電話代行サービスは、顧客対応の効率向上やコスト削減をもたらす重要なツールとなっています。

本記事では、電話代行サービスの基本となる電話代行とは？から、そのメリット7つ、デメリット、注意すべきポイントまで、詳細に解説します。

導入前にデメリットを把握することで、企業は戦略的に電話代行サービスを活用し、ビジネスプロセスの向上を図ることができます。

ぜひ、利用の際の指針としてご参照いただければ幸いです。

 

1.電話代行サービスとは

電話代行とは、会社の代表電話を自動で電話代行会社に転送し、オペレーターが代わりに対応するサービスです。

このサービスを導入することで、重要な電話だけを効率的に処理することができ、営業電話や不要な問い合わせへの対応が不要となります。

必要な電話については、オペレーターが事前に用件を確認し、適切な対応を取ることが可能です。

その結果、電話代行サービスは、電話業務の効率化や生産性の向上に寄与するだけでなく、人手不足やコストの削減にも大きく貢献します。

また、サービスによっては、企業のブランドイメージを損なうことなく、プロフェッショナルな対応が可能であるため、顧客満足度の向上にもつながります。

 

1-1.電話代行サービスの種類

電話代行サービスには、24時間対応や特定の業種に特化したサービスなど、さまざまな種類があります。

たとえば、弁護士や他の士業向けの電話代行サービス、小売業向けの商品の問い合わせ対応サービスなど、業種やニーズに応じたサービスを選択することができます。

また、電話代行会社によって提供される対応のスタイルも異なります。

シンプルな「折り返します」という対応から、スケジュールや用件に応じた細やかな対応まで、多様なオプションが用意されています。

このように、サービスの種類や対応方法は、顧客の業務効率化やブランドイメージの維持に貢献するため、慎重に選ぶことが重要です。

 
「ビジネスアシストの電話代行サービス」について詳しくはこちら

 

 

2.電話代行サービスのメリット7選

電話代行サービスの利用には以下7つのメリットがあります。
①顧客信頼度の向上
②コスト削減
③時間の効率的な利用
④ビジネスチャット・SNSツールを通じた報告
⑤簡単な導入
⑥カスタマイズ可能なサポート

 

2-1.①顧客信頼度の向上

電話代行サービスのオペレーターは、専門的なトレーニングと教育を受けており、高度なコミュニケーションスキルを備えています。

そのため、丁寧かつプロフェッショナルな対応が可能であり、顧客からの信頼度を高めることができます。

また、既存の顧客が担当者の携帯電話に連絡できない場合、多くの場合、代表電話に問い合わせることがあります。

電話代行サービスを導入することで、担当者が外出中でも代表電話への対応が可能となり、これにより顧客の満足度と信頼度が向上します。

 

2-2.②コスト削減

企業が自社で電話対応を担当する場合、事務員を雇う必要があります。

たとえ給料が月額20万円程度であっても、求人広告費や交通費、福利厚生費などを含めると、1人あたり月額30万円以上の経費がかかります。

さらに、社員の教育や管理には時間と労力が必要であり、雇用に伴うリスクも懸念されます。

一方、電話代行サービスを利用すれば、必要な人員を最小限に抑えつつ、研修を受けたプロのオペレーターが電話対応を担当します。

これにより、企業は人件費や関連経費を大幅に削減できるだけでなく、教育や管理の負担も軽減され、総合的なコスト削減が可能になります。

 

2-3.③時間の効率的な利用

外出中や商談中、または急な作業に追われている最中に、重要な電話がかかってくることはありませんか？

電話対応に追われることで、目の前の業務に集中できないこともあるでしょう。

そんなときに役立つのが、電話代行サービスです。

電話対応をプロのオペレーターに任せることで、目の前のお客様や急な業務に専念することができます。

さらに、サービスによっては、お客様からの電話内容をリアルタイムでメールやチャットツールで報告してくれる機能もあり、対応の遅れを防ぐことができます。

また、緊急の用件に関しては、担当者のスマートフォンに直接つなぐ内線機能を提供するサービスもあり、重要な電話に即座に対応できる仕組みが整っています。

電話代行サービスは、企業のニーズに合わせて柔軟に対応できるため、報告方法や対応手順も自由にカスタマイズが可能です。

このように、電話代行サービスを活用することで、業務の効率化が図れ、安心して時間を有効に使うことができます。

外出先や商談の合間にも、電話代行サービスを上手に活用し、時間の有効活用を実現しましょう。

 

2-4.④ビジネスチャット・SNSツールを通じた報告

電話代行サービスは、ビジネスチャットやSNSツールを活用して受電報告を行うことができるため、メールよりも迅速に受電内容を確認できます。

これにより、対応が必要な電話がすぐに把握でき、迅速な対応が可能になります。

さらに、各SNSのメンション機能やチャットのタグ付け機能を活用することで、担当者と直接情報を共有できるため、「情報が共有されていない」といった問題を軽減できます。

リアルタイムでの情報共有が可能です。

 

2-5.⑤簡単な導入

電話代行サービスを導入する際には、既存の代表電話番号をそのまま活用できるため、番号の変更や新しい番号の取得は不要です。

さらに、追加の工事や機器の設置も必要なく、現在お使いの電話機に転送機能が備わっていれば、簡単に電話代行サービスの番号に転送設定を行うことができます。

このように、電話代行サービスは、申し込みから数日以内にスムーズにシステムを稼働させることができ、企業の業務に即座に導入できるのが大きなメリットです。

 

2-6.⑥カスタマイズ可能なサポート

電話代行サービスは、企業のニーズに応じて、単なる折り返し対応にとどまらず、フォーム案内や別番号の案内など、さまざまな対応を柔軟にカスタマイズすることが可能です。

たとえば、フルネームやID、受付番号、請求書番号など、必要なヒアリング項目を自由に設定できるため、特定の部署や業種に特化したサポートを提供することができます。

これにより、企業ごとの業務フローに最適化された対応が可能になり、顧客対応の品質を高めることができます。

 

2-7.⑦機会損失を防止できる

電話代行サービスを利用することで、電話の取りこぼしを防ぐことができ、ビジネスチャンスを逃す心配がなくなります。

社内で少数のスタッフが電話業務を担当している場合、担当者が不在や別の業務で多忙な際には対応件数が低下しやすくなります。

電話代行サービスを導入することで、受電漏れによる顧客離れや受注機会の損失を減少させる可能性があります。

 

 

3.電話代行サービスのデメリット4選

電話代行サービスの利用には多くのメリットがありますが、注意が必要なデメリットも存在します。ここでは、特に重要な4つのポイントについて詳しく解説します。
①オペレーターごとの柔軟性の違い
②サービスごとの価格体系
③内部情報管理の必要性
④必要なコストの算出の難しさ

 

3-1.①オペレーターごとの柔軟性の違い

電話代行業者の中には、在宅で働くアルバイトやパートのオペレーターが電話対応を担当するケースがあります。

このような場合、研修や教育が十分に行われていないことがあり、企業ごとの細かな変更点が迅速に伝達されないことがあります。

その結果、オペレーターごとの対応にばらつきが生じ、一貫性のあるサービス提供が難しくなることがあります。

代表電話は企業の窓口としての役割を果たすため、オペレーターのスキルが企業の印象に大きく影響します。

したがって、電話代行会社を選ぶ際には、従業員の研修や教育体制がしっかりと整っているか、また、変更点が迅速に共有される仕組みがあるかを確認することが重要です。

 

3-2.②サービスごとの価格体系

電話代行サービスには、さまざまな価格体系やオプションが存在し、必要な機能やサービス範囲に応じて費用が大きく変動します。

たとえば、365日対応や土日・夜間対応を希望する場合、オペレーターの人件費が加算されるため、コストが割高になる可能性があります。

そのため、各サービスのオプションや価格体系をよく理解し、実際に必要な機能が何かを明確にしたうえで、費用対効果を慎重に検討することが重要です。

価格の安さだけで選ぶと、必要なサービスが含まれていないこともあるため、注意が必要です。

 

3-3.③内部情報管理の必要性

電話業務はその性質上、クライアント情報や個人情報、企業の機密情報など、さまざまな機密情報を取り扱います。

当然ながら、電話代行サービスを提供する企業はコンプライアンスを最重要視しています。

しかし、センシティブな情報を扱う場合、通常の報告手順ではなく、報告内容や方法を慎重に管理する必要があります。

たとえば、特定の個人情報や機密事項が含まれる場合、全員が確認できる通常の報告ではなく、報告方法を事前に指示し、適切な報告先を決定することが求められます。

そのため、電話代行サービスを導入する際には、こうしたカスタマイズが可能かどうか、そして情報管理に対する体制がしっかりと整っているかを確認することが重要です。

 

3-4.④必要なコストの算出の難しさ

電話代行のコスト算出は非常に複雑です。

サービス内容、対応範囲、技術要素、言語やスキル、契約規模、品質やセキュリティ要件など、さまざまな要素がコストに影響を与えるため、正確な見積もりを出すのが難しい側面があります。

たとえば、電話の受発信を行うか、24時間対応が必要か、あるいは特殊なスキルを持つオペレーターが求められるかによって、コストは大きく変動します。

そのため、電話代行サービスを導入する前には、自社の希望条件に基づいた詳細な見積もりを複数のサービスプロバイダーから取得し、比較検討することが重要です。

 

 

4.電話代行サービスの活用方法

電話代行サービスは、さまざまなビジネスにおいて効果的に活用できるため、その具体的な活用方法についてご紹介します。

 

4-1.電話代行サービスの選び方と注意点

電話代行サービスを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントを考慮する必要があります。

まず、サービスの対応範囲や品質、柔軟性を確認しましょう。

また、コストや契約条件にも注意が必要です。

さらに、オペレーターの教育体制やセキュリティ対策がしっかりしているかも確認することが重要です。

これらの注意点を押さえて、自社に最適な電話代行サービスを選びましょう。

 
電話代行サービスの選び方のポイントはこちらで詳しく解説しています。

 

4-2.電話代行サービスを導入するタイミングとは？

電話代行サービスを導入するべきタイミングを見極めることは重要です。

たとえば、急激な業務拡大により、電話対応が追いつかない状況が発生した場合や、リモートワークの普及により、オフィスでの受電対応が困難になった場合がそのサインです。

また、顧客からの電話対応品質の向上を求められる場合も、導入を検討する良いタイミングと言えるでしょう。

適切なタイミングでの導入が、企業の成長を支えます。

 

4-3.電話代行サービスが企業にもたらす長期的なメリット

電話代行サービスの導入は、短期的なコスト削減や業務効率化だけでなく、長期的な企業成長にも寄与します。

たとえば、プロフェッショナルな顧客対応により、ブランドイメージが向上し、リピート顧客の増加が期待できます。

また、柔軟な対応力によって新規ビジネスチャンスを逃さず、競争力の強化につながります。

これらの長期的なメリットを考慮すると、電話代行サービスの価値は非常に高いと言えるでしょう。

 

4-4.電話代行サービスの費用対効果の考え方

電話代行サービスを利用する際には、費用対効果を慎重に考えることが重要です。

単純なコスト比較だけでなく、サービスの品質や対応の柔軟性、顧客満足度への影響も考慮しましょう。

たとえば、多少コストがかかっても、プロフェッショナルな対応によって顧客の信頼を得られる場合、その効果は非常に大きいです。

総合的に見て、どれだけの価値をもたらすかを判断し、最適なサービスを選びましょう。

 

4-5.電話代行サービスの具体的な成功事例

＜導入の背景＞
社員数の増加やコロナ禍以降のリモートワークの普及に伴い、出社しているメンバーが受電対応の負担に直面していました。

この問題を解決するため、ビジネスアシストの「電話代行秘書サービス」のカスタマイズ性と柔軟な対応力に注目し、導入を決定しました。

＜導入前の課題＞
・受電対応により業務が中断し、集中が難しかった
・リモートワーク時に出社しているメンバーの受電負担が大きかった
・営業電話に対応するために多くの時間を割いていた
・受電対応者が限られていたため、離席が難しかった

＜導入後の効果＞
・業務に集中しやすくなった
・出社やリモートワークに関係なく、受電対応が不要になった
・電話内容の可視化により、業務効率が向上した

ビジネスアシストの電話代行秘書サービスを導入したことで、従業員が集中できるオフィス環境を提供することができました。

電話の内容をテキストで把握できるようになったため、事前に対応を検討することが可能となり、迅速で効果的な業務遂行が実現し、業務効率化を達成しました。

 

 

5.電話代行サービスの需要の背景

電話代行サービスが求められる背景について理解を深めましょう。

 

5-1.電子商取引の拡大

近年、電子商取引（EC）は急速な成長を遂げており、それに伴って企業と顧客のコミュニケーションが一層重要視されています。

多くの企業がオンラインでのビジネスを展開する中で、顧客とのリアルタイムな対話が不可欠となっています。

このような環境下で、電話代行サービスを利用することで、顧客からの問い合わせや注文に迅速に対応し、顧客満足度を向上させることが期待されています。

特に、24時間対応や多言語対応が求められる場面では、電話代行サービスが重要な役割を果たします。

 

5-2.テレワークの推進

新型コロナウイルスの影響により、テレワークがますます一般的な働き方となっています。

しかし、従業員がオフィスから離れている状況でも、代表電話の対応は企業にとって欠かせない業務であり、効果的なビジネスコミュニケーションを維持することが求められます。

このような状況で注目されているのが、電話代行サービスです。

リモート環境においても、高品質なカスタマーサポートを提供し、顧客とのコミュニケーションを円滑に保つ手段として、電話代行サービスは非常に有効です。

これにより、オフィスにいない状況でも、企業は一貫した顧客対応を維持することができます。

 

5-3.デジタルトランスフォーメーション（DX）の普及

企業がデジタル化を進める中で、従来のビジネスプロセスにおいても顧客とのデジタルな接点が増加しています。

DXの一環として、ビジネスコミュニケーションの効率化がますます求められており、電話代行サービスはその重要な要素となっています。

電話代行サービスを活用することで、企業はデジタル環境においても迅速かつ効果的な顧客対応を実現し、顧客満足度を向上させることができます。

特に、リアルタイムでの対応や複雑な問い合わせへの対応が求められる場面で、電話代行サービスはDXの成功に貢献します。

 

5-4.テレワークの人気

テレワークが一層広まる中、オフィス外での業務が拡大しています。

このような環境では、電話代行サービスの導入が、従業員が外出先や自宅からでも必要な電話に対応できる手段として、柔軟な働き方をサポートします。

電話代行サービスを利用することで、従業員は場所にとらわれずに業務を遂行でき、企業としても効果的なビジネスコミュニケーションを維持することが可能になります。

これにより、テレワークの利便性がさらに高まり、従業員のワークライフバランスの向上にも寄与します。

 

 

6. まとめ

電話代行サービスは、企業が効果的に顧客とのコミュニケーションを図り、業務の効率化を促進するための重要なツールです。

適切な導入と活用によって、顧客満足度の向上やコスト削減など、多くのメリットを享受できる一方で、注意が必要なデメリットも存在します。

企業は自身のニーズに合った電話代行サービスを選択し、戦略的に活用することで、競争力の向上やビジネスの発展に大きく貢献することができるでしょう。

ビジネスアシストでは、お客様のビジネスニーズにマッチした電話代行サービスを提供し、常に高品質なサービスを継続的にご提供しています。

何かご質問やご希望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。