ビジネスにおける業務効率化と顧客対応の向上を目指すなら、電話代行サービスは欠かせない存在です。
しかし、種類が多岐にわたるため、どのサービスを選べばよいか迷う方も少なくありません。
本記事では、電話代行サービスのメリット、種類、選び方のポイント、そして実際の導入成功事例について詳しく紹介します。
サービス選びのコツや費用削減のポイントも解説していますので、ぜひご参考にしてください。

 

1.電話代行サービスのメリット

電話代行サービスには、業務効率化、顧客対応の向上、費用削減という3つの主要なメリットがあります。

電話代行サービスの詳しいメリットや活用方法については、「電話代行サービスのメリット7選！活用方法のポイントとデメリットを解説」にて詳しく説明しています。

 

1-1.業務効率化に与える影響

電話代行サービスは、企業の業務効率化に大きく貢献します。
特に、中小企業にとっては、電話応対にかかる時間を削減することで、他の重要な業務にリソースを集中させることができます。
また、電話代行サービスを利用することで、従業員が電話応対に追われることなく、専門的な業務に専念できる環境を整えることが可能です。
さらに、電話代行サービスを導入することで、企業内のコミュニケーションが円滑に進み、情報の伝達ミスを防ぐことができます。
これにより、業務の生産性が向上し、全体の効率化が図れます。
また、緊急の電話対応が必要な場合でも、迅速に対応できるため、企業全体の業務が滞ることなく進行します。

 

1-2.顧客対応の向上

顧客対応の質を向上させるためには、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
電話代行サービスを利用することで、専門のオペレーターが顧客の問い合わせや要望に対応するため、顧客満足度が高まります。
また、オペレーターは専門的な研修、教育制度を受けているため、顧客に対して適切な対応ができることも大きなメリットです。
さらに、電話代行サービスを導入することで、営業時間外でも顧客対応が可能となり、24時間体制でのサービス提供が実現します。
これにより、顧客はいつでも問い合わせができる安心感を得ることができ、企業に対する信頼感も向上します。
加えて、顧客対応の質が向上することで、顧客のリピート率が上がり、売上の増加にもつながります。

 

1-3.費用削減のポイント

電話代行サービスの導入は、コスト削減にもつながります。
まず、専任の電話対応スタッフを雇用する必要がなくなるため、人件費を削減することができます。
また、オフィススペースの確保や設備投資も不要となり、初期コストを抑えることが可能です。
さらに、電話代行サービスは、必要な時に必要な分だけ電話を転送し利用できるため、無駄なコストを発生させることなく効率的に運用できます。
これにより、企業は限られた予算内で最大限の効果を得ることができ、経営の健全化を図ることができます。
また、長期的に見ても、電話代行サービスを利用することで、コストパフォーマンスの高い運用が実現します。

 

 

2.電話代行サービスの種類

電話代行サービスには、主に自動応答型、オペレーター対応型、24時間対応型の三種類があります。
それぞれにメリットとデメリットがあり、企業のニーズに応じた最適な選択が重要です。

 

2-1.自動応答型

自動応答型の電話代行サービスは、あらかじめ設定された自動音声応答システムを利用し、入電と同時に自動音声アナウンスが流れ、顧客からの電話に対して自動的に応答します。

【メリット】
・基本的な問い合わせや案内に迅速に対応できる
・スタッフが対応に追われることなく、重要な業務に集中できる

【デメリット】
・複雑な問い合わせやクレーム対応には不向き
・顧客が直接人と話したい場合には満足度が低下する可能性

自動応答型は、特に基本的な情報提供や問い合わせに対して有効です。
例えば、営業時間や所在地の案内、商品の在庫確認など、定型的な質問に迅速かつ的確に対応できます。
しかし、利用目的と範囲を明確にし、必要に応じて他のタイプの電話代行サービスと組み合わせることが望ましいでしょう。

 

2-2.オペレーター対応型

オペレーター対応型の電話代行サービスは、オペレーターが電話応対を行うので、顧客のニーズに合わせた適切な対応が可能です。

【メリット】
・複雑な問い合わせやクレーム対応に適している
・顧客との対話を通じて信頼関係を築ける
・顧客満足度の向上に寄与

【デメリット】
・コストがかかる場合がある

オペレーター対応型の強みは、複雑な問い合わせやクレーム対応に適していることです。
顧客が直面する問題を詳細に聞き取り、適切な解決策を提供できます。
また、顧客との対話を通じて信頼関係を築くことができ、企業のイメージアップにも貢献します。
このタイプのサービスは、特に顧客満足度を重視する企業にとって非常に有用です。

 

2-3.24時間対応型

24時間対応型の電話代行サービスは、その名の通り、1日24時間365日対応可能なサービスです。
このサービスは、顧客がいつでも問い合わせやサポートを受けられるため、非常に便利でしょう。

【メリット】
・いつでも問い合わせやサポートが受けられる
・顧客満足度と信頼感の向上
・緊急対応が可能

【デメリット】
・他のタイプと比較してコストが高くなる場合がある

特に、国際的なビジネスを展開する企業や、時間に制約のある業界においては、大きなメリットがあります。
顧客は、夜間や休日でも問題が発生した際に迅速にサポートを受けられるため、企業への信頼感が高まります。
また、緊急対応が必要な場合にも即座に対応できるため、トラブルを未然に防ぐことが可能です。
このタイプのサービスは、特に医療機関や緊急サービスを提供する企業にとって不可欠でしょう。

24時間対応型の電話代行サービスは、他のタイプと比較して夜間勤務になるのでコストが高くなることがあります。
企業は、顧客対応の質を維持しながら、コスト管理もしっかりと行うことで、長期的な信頼関係を築くことができます。

 

 

3.電話代行サービスの選び方

電話代行サービスの選び方は、業務ニーズに合った機能の選定、適切な料金プランの比較、そして信頼性やセキュリティの確認が重要です。
これらのポイントを押さえることで、自社に最適な電話代行サービスを導入し、業務効率化や顧客対応の向上を図ることができます。
事前に十分な情報収集を行い、実際にサービスを試してみることで、最適な選択を行いましょう。

 

3-1.業務ニーズに合った機能の選定

電話代行サービスを選ぶ際には、まず自社の業務ニーズに合った機能を選定することが重要です。
企業ごとに必要とする機能は異なるため、どのようなサービスが必要かを明確にすることから始めましょう。

例えば、基本的な問い合わせ対応だけでなく、予約管理やクレーム対応が必要な場合もあります。
また、企業の業種や規模によっても必要な機能は異なります。
医療機関であれば、24時間対応が必須かもしれませんし、IT企業であれば、技術的なサポートが求められることもあります。
そのため、自社の具体的な業務フローや顧客対応のニーズを詳細に把握し、それに合致する機能を持つ電話代行サービスを選ぶことが大切です。

さらに、将来的な業務拡大やニーズの変化も考慮に入れる必要があります。
柔軟に用件ごとの対応追加や報告先部署の拡張が可能な電話代行サービスを選ぶことで、長期的に見ても有効に活用することができます。
事前にデモやトライアルを利用して、実際の使用感を確認することも有効です。

 

3-2.適切な料金プランの比較

電話代行サービスを選ぶ際には、料金プランの比較も。
コストパフォーマンスを重視するためには、提供されるサービス内容と料金のバランスをよく見極める必要があります。

電話代行サービスの料金プランは、通常、月額料金や通話ごとの料金など、さまざまな形態があるので、自社の予算に合った料金プランを見つけることが重要です。
基本料金に加えて、追加機能やオプションサービスの料金も考慮する必要があります。
また、契約期間によって料金が変動する場合もあるため、短期契約と長期契約の両方を比較することが大切です。

さらに、料金プランを比較する際には、隠れたコストや追加料金の有無も確認しましょう。
例えば、初期設定費用や契約解除時の違約金など、予期しない費用が発生することがあります。
これらを事前に確認し、総合的に最適な料金プランを選ぶことが重要です。
信頼性やサービスの質も重要な要素であるため、料金だけでなく、全体的なサービス内容を考慮して判断することが求められます。

 

3-3.信頼性やセキュリティの確認

電話代行サービスを導入する際には、信頼性やセキュリティの確認も重要です。
顧客の個人情報や機密情報を取り扱うため、サービス提供者がどのようなセキュリティ対策を講じているかを確認する必要があります。

まず、サービス提供者の評判や実績を調査しましょう。
他の企業や顧客のレビューや評価を参考にすることで、信頼性の高いサービスを選ぶことができます。
また、セキュリティ面では、情報漏洩防止策やデータ保護のための措置がどの程度取られているかを確認しましょう。

さらに、オペレーターの教育やトレーニングも重要なポイントです。
顧客対応を行うオペレーターが適切に訓練されていることは、サービスの品質やセキュリティに直結します。
オペレーターが定期的に研修を受け、最新の対応技術やセキュリティ知識を習得していることを確認することで、安心してサービスを利用することができます。

 

 

4.電話代行サービスの注意点

電話代行サービスを利用する際には、オペレーターの教育やトレーニング体制、顧客情報の適切な管理、契約内容や解約手続きの確認が重要なポイントです。

 

4-1.オペレーターの教育やトレーニング体制

電話代行サービスを利用する際には、オペレーターの教育やトレーニング体制が非常に重要です。
オペレーターは顧客と直接対話する役割を担うため、その対応力がサービス全体の質を左右します。
適切な教育とトレーニングが行われていない場合、顧客対応の質が低下し、企業の信頼性に影響を及ぼす可能性があります。

まず、オペレーターが顧客対応に必要な知識を十分に持っていることが重要です。
具体的には、企業の製品やサービスに関する基本的な知識や、顧客対応のスキルを習得していることが求められます。
また、問題解決能力やコミュニケーション能力も重要な要素です。
これらのスキルを磨くために、定期的なトレーニングや研修が必要です。

さらに、オペレーターの教育には、最新の対応技術やトレンドを取り入れることも重要です。
例えば、SNSを活用した顧客対応や、AIを活用したサポート技術など、最新の技術を導入することで、より効率的かつ効果的な顧客対応が可能になります。
これにより、顧客満足度の向上とともに、企業の競争力を高めることができます。

 

4-2.顧客情報の適切な管理

電話代行サービスを利用する際には、顧客情報の適切な管理が欠かせません。
顧客の個人情報や取引情報など、機密性の高い情報を取り扱うため、情報漏洩や不正アクセスを防ぐための対策が重要です。

まず、情報の取り扱いに関する明確なポリシーを策定し、全てのオペレーターに徹底させることが必要です。
情報漏洩を防ぐために、データの暗号化やアクセス制限を導入することが効果的です。

顧客情報を取り扱うオペレーターには、情報セキュリティに関する教育とトレーニングを実施することが重要です。
これにより、オペレーターが情報の取り扱いに対する意識を高め、適切な対応を行うことができるようになります。
最終的に、顧客情報の適切な管理は、顧客との信頼関係を築くために不可欠であり、企業の信頼性を高める要素となります。

 

4-3.契約内容や解約手続きの確認

電話代行サービスを利用する前には、契約内容や解約手続きの確認をしっかり行うことが重要です。
契約内容には、提供されるサービスの詳細や料金体系、利用条件などが含まれます。
これらの内容を十分に理解し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが求められます。

まず、契約期間や料金プランについて詳しく確認しましょう。
月額料金や通話ごとの料金、追加機能の料金など、全ての費用を把握することが重要です。また、契約期間に関する条件や、自動更新の有無なども確認しておくべきポインになります。

さらに、解約手続きについても事前に確認しておくことが重要です。
解約時には、違約金が発生する場合や、解約手続きに時間がかかる場合があります。
これらの条件を事前に把握しておくことで、不要なトラブルを避けることが可能です。
加えて、契約内容の変更やサービスの追加・削除についても、どのような手続きが必要かを確認しておくことが大切です。
これにより、柔軟にサービスを利用することができ、自社のニーズに応じた最適な運用ができます。

 

 

5.電話代行サービスの導入事例

電話代行サービスの導入事例を紹介します。

 

5-1.小規模企業の業務効率化事例

小規模企業においては、限られたリソースで最大の効果を出すことが求められます。
そこで、電話代行サービスの導入は非常に有効です。

例えば、ある小規模なIT企業では、日々の業務に追われて電話対応が後回しになることが多く、顧客対応の遅れが発生していました。
この企業は、電話代行サービスを導入することで、電話応対を専門のオペレーターに任せることができ、社内のリソースをコア業務に集中させることができました。
その結果、業務効率が大幅に向上し、従業員の負担も軽減されました。

さらに、電話代行サービスを利用することで、外出時や営業時間外の問い合わせにも対応できるようになりました。
これにより、顧客からの信頼も向上し、ビジネスの成長に寄与することができました。
小規模企業にとって、電話代行サービスはコストパフォーマンスの高いソリューションであり、限られたリソースを有効活用するための重要なツールとなります。

 

5-2.大手企業の顧客対応改善事例

大手企業においては、顧客対応の質が企業の評判に直結します。
そのため、電話代行サービスを導入することで、顧客対応の質を向上させることが可能です。

例えば、ある大手通信企業では、顧客からの問い合わせが多岐にわたり、対応に追われる状況が続いていました。
この企業は、電話代行サービスを導入し、専門のオペレーターが問い合わせ対応を行うことで、顧客対応の効率化を図りました。
電話代行サービスの導入により、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応し、必要な電話のみ折返しの対応ができるようになりました。

また、クレーム対応も事前に用件を文章で確認ができるため、迅速に対応できるようになり、企業の信頼性も向上しました。
大手企業にとって、電話代行サービスは、顧客対応の質を維持しつつ、効率的に業務を運営するための重要な手段となります。

 

 

6.電話代行サービスの選び方まとめ

電話代行サービスを選ぶ際には、メリットと注意点のバランスを考慮し、導入前に試用期間を設けることが重要です。
また、具体的な業務効率化の目標を設定することで、サービスの効果を最大限に引き出すことができます。
これらのポイントを押さえて、最適な電話代行サービスを導入し、業務の効率化と顧客満足度の向上を目指しましょう。

 

6-1.メリットと注意点のバランスを考慮

電話代行サービスを選ぶ際には、そのメリットと注意点をしっかりと理解することが重要です。

【メリット】
・コスト削減や業務効率の向上が挙げられます。
電話対応を専門の業者に任せることで、社員の業務負担が軽減され、コア業務に集中できるようになります。

【注意点】
・電話代行会社とのコミュニケーション不足やオペレーターがアルバイト、パートの場合は対応品質のばらつきが挙げられます。
連携を密にし、サービス品質を定期的にチェックすることが必要です。

 

6-2.導入前に試用期間を設ける

電話代行サービスを導入する前に、試用期間を設けることをお勧めします。

試用期間中に、実際の業務でどの程度の効果が得られるかを確認することができます。
これにより、サービスの品質や対応力を実際に体験し、自社に合ったサービスかどうかを判断する材料になります。
また、試用期間中に発生した問題点や改善点を業者と共有し、改善策を講じてもらうことが重要です。
これにより、正式導入後のトラブルを未然に防ぐことができます。

 

6-3.業務効率化の具体的な目標を設定

電話代行サービスを導入する際には、具体的な業務効率化の目標を設定することが重要です。

例えば、「電話応対を半分に減らす」「クレーム対応時間を半減させる」などの具体的な目標を設定することで、サービス導入の効果を測定しやすくなります。
目標が明確であれば、電話代行会社との連携もスムーズになり、効果的な改善策を講じやすくなります。

 

 

7. ビジネスアシストの電話代行サービス

電話代行サービスの選び方を理解したら、次は信頼できるパートナーを見つけることが重要です。
ビジネスアシストでは、25年以上培ってきた豊富な実績とノウハウ、創業から累計8,300社以上の導入実績があり、企業の電話対応をサポートします。

・全スタッフが正社員、秘書検定を取得した正社員
・Slack、Chatwork、LINE、メールなどから報告方法を選択可能
・ビジネスの業種や部署によって折り返しの案内だけではなく、対応内容をカスタマイズ
・内容を判断して取次先、報告先の選定

電話対応についてお困りのことやご相談がありましたら、無料トライアルもございますのでぜひお気軽にお問い合わせください。

「ビジネスアシストの電話代行サービス」について詳しくはこちら