自社の顧客サービスの向上や業務効率化を図りたいと考える企業にとって、コールセンター代行は重要な選択肢です。
コールセンターを自社で構築・運営するには、人件費やオフィス維持費、設備費などに加えて、マネジメント業務などのリソースも必要です。
そのため、自社のリソースを最小限に押さえながら、コストを効果的に管理できる「コールセンター代行サービス」のニーズが高まっています。

本記事では、コールセンター代行サービスのメリットや選び方について解説し、具体的な業務内容や比較ポイントも説明します。
おすすめコールセンター代行サービスを20社紹介し、各社の特徴や強みを比較しています。

 

1.コールセンター代行とは

コールセンター代行サービスとは、お客様の問い合わせ対応やクレーム対応、受注や発注、カスタマーサポートなどの電話応対業務を外部の専門会社に委託するサービスです。
専門のオペレーターが迅速かつ質の高い対応を行い、顧客満足度の向上や会社の信頼度の向上を図ることができます。

最近では、メールやフォームを通じた問い合わせが増加しているため、多くのコールセンター代行サービスが電話対応に加えてメール対応も可能な代行サービスが増加しています。

電話代行サービスのメリットや活用方法については、「電話代行サービスのメリット7選！活用方法のポイントとデメリットを解説」にて詳しく説明しています。

 

 

2.依頼可能な業務

企業がコールセンター代行サービスを利用する際、どのような業務を依頼できるのでしょうか。
一般的に、コールセンター代行にはインバウンド業務とアウトバウンド業務があります。
それぞれの業務内容について詳しく見ていきましょう。

 

2-1. インバウンド業務

インバウンド業務では、顧客からの電話やメール、チャットなどの問い合わせに対応します。この業務には、カスタマーサポートやテクニカルサポート、注文受付、インバウンドセールスなどが含まれます。

・カスタマーサポート
顧客からの製品やサービスに関する質問やクレーム、問題解決のサポートなどを行います。専門スタッフによる迅速な対応により、顧客満足度の向上と問題解決が期待できます。

・テクニカルサポート
製品やサービスの技術的な問題に対応する業務です。
専門知識を持つスタッフが、顧客の問題解決を支援し、企業は自社の技術スタッフの負担を軽減することができます。

・注文受付
顧客からの電話注文を受付け業務です。
コールセンター代行サービスでは、事前に設定したヒアリング項目に沿ってスムーズな注文受付が可能です。

・インバウンドセールス
顧客からの問い合わせを機に、製品やサービスの販売を行う業務です。
セールススキルを持つスタッフが顧客のニーズに応じた提案を行い、売上の増加に貢献します。

 

2-2. アウトバウンド業務

アウトバウンド業務では、企業から顧客に対して電話やメールで連絡を取る業務が行われます。
主にテレマーケティング、電話調査、テレアポなどの業務が含まれます。

・テレマーケティング
企業が新規顧客を獲得、既存顧客に追加のサービスを提案するために、電話を利用してマーケティング活動を行います。
経験豊富なテレマーケターが高い成約率で営業活動をサポートし、企業の営業効率を向上させます。

・電話調査
顧客の意見やフィードバックを収集するために、電話で調査を行います。
市場のトレンドや顧客のニーズを把握し、企業のビジネス戦略に活かすことができます。

・テレアポ
見込み顧客や潜在顧客に対して、商談のアポイントメントなどを電話で連絡する業務です。
効果的なアプローチにより、営業活動の効率化を図ります。

・テレソリューション
製品やサービスに関する情報提供や説明を目的として、顧客との間で電話を通じたソリューション提案を行う業務です。
顧客のニーズに合わせた最適な解決策を提案し、契約の促進を図ります。

・キャンペーンコール
特定のマーケティングキャンペーンやプロモーションの実施に伴い、顧客に対して電話で直接コンタクトを取る業務です。
特定のサービスや商品に関する情報提供や特典の説明、購入促進を目的とします。

 

 

3.コールセンター代行20社比較

コールセンター代行会社20社を表にてご紹介します。
比較検討の材料として活用ください。

サービス名/会社名	対応業務	対応時間
電話代行秘書サービス 代表電話BPOサービス (株式会社ビジネスアシスト)	インバウンド	平日9:00～19:00 ※18:00～は有料オプション
コールセンターサービス (株式会社ベルウェール渋谷)	インバウンド アウトバウンド	24時間
e秘書 (株式会社ベルシステム24ホールディングス)	インバウンド	24時間
CUBE (株式会社大阪エル・シー・センター)	インバウンド	平日9:00～18:00
多言語コールセンター (株式会社テレコメディア)	インバウンド	24時間
CASTER BPO (株式会社キャスター)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
BPOサービス・コールセンター代行 (株式会社ウィルオブ・ワーク)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
電話代行サービス (電話代行サービス株式会社)	インバウンド	24時間
コールセンター代行 (株式会社ネオキャリア)	インバウンド	要問い合わせ
fondesk (株式会社うるる)	インバウンド	平日9:00～19:00
コールセンター代行サービス (株式会社バディネット)	インバウンド アウトバウンド	24時間
カスタマーサポートPlus (マーケティングアソシエーション株式会社)	インバウンド アウトバウンド	24時間
コールセンター (トランスコスモス株式会社)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
コンタクトセンター (アルティウスリンク株式会社)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
NTTグループコンタクトセンター (NTTマーケティングアクトProCX)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
BPOテクノロジー (フジ子さん®)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
セントラル・アイ (セントラル･アイ株式会社)	インバウンド	要問い合わせ
コンタクトセンター事業 (キューアンドエー株式会社)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
コールセンター (ビーウィズ株式会社)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ
コンタクトセンター (CENTRIC株式会社)	インバウンド アウトバウンド	要問い合わせ

 

 

4.おすすめのコールセンター代行20社

おすすめのコールセンター代行20社のおすすめポイントを紹介します。

 

4-1. 株式会社ビジネスアシスト

「電話代行秘書サービス」および「代表電話BPOサービス」では、25年以上の実績と全ての秘書スタッフが正社員であり、秘書検定2級以上の資格を持っています。
これにより、ビジネスにおける重要な情報を正確に聞き取り、報告することが可能です。
お客様からの満足度も高く、質の高い電話対応を提供しています。
また、プランに応じてメールやビジネスチャットでの報告にも対応し、スケジュールに合わせて報告先を柔軟に変更できます。

 

4-2. 株式会社ベルウェール渋谷

「コールセンターサービス」では、アウトバウンド業務やインバウンド業務のほか、コールセンターの構築やサポートを提供しています。
ISO9001やISMSなど、多数の認証を取得しており、50年以上の長い歴史から高品質な電話対応が特徴です。

 

4-3.株式会社ベルシステム24ホールディングス

「電話代行サービスe秘書」は、24時間・土日・夜間のインバウンド業務ができるサービスです。
また、多言語サービスの3者間通話で、外国人の方からの電話が入った際、多言語対応できるオペレーターへ回線接続し通訳対応ができることが特徴です。

 

4-4.株式会社大阪エル・シー・センター

「CUBE」プランでは、月間50件のコールを¥11,000から利用可能です。
ビジネスチャットでの報告、注文受付などはオプションで対応ができるので、利用前にはぜひ相談しましょう。

 

4-5.株式会社テレコメディア

「多言語コールセンター」は、ミャンマー語や、インドネシア語、マレー語など18ヶ国語の言語に対応しています。
データベース作成、申込書入力、DM・資料発送専門業界に特化した通訳オペレーターもなどのバックオフィス業務も代行しています。

 

4-6.株式会社キャスター

「CASTER BPO」は、テレアポ、アンケート架電業務、受電対応、メール（チャット）対応など、カスタマイズ可能なサービスを提供しています。
秘書代行から日常業務やオフライン業務まで幅広く対応可能で、即戦力が必要な短期間の利用も可能です。

 

4-7.株式会社ウィルオブ・ワーク

「BPOサービス・コールセンター代行」は、20年以上のコールセンター代行実績と自社雇用のスタッフを誇る企業です。
通信、金融、公共サービスなど、幅広い業界に対応可能です。
導入企業のニーズに応じたカスタマイズプランを提供しており、詳細な月額費用についてはお問い合わせください。

 

4-8.電話代行サービス株式会社

「電話代行サービス」では、水道修理、不動産、クレーム対応など、各業種に特化した電話代行が可能です。
利用する曜日や時間によって料金システムが異なるため、オーダーメイドでプランを選ぶことができます。

 

4-9.株式会社ネオキャリア

「コールセンター代行」では、テレアポ代行、インサイドセールス代行、商談対応など幅広い営業代行サービスを提供しています。
電話対応だけでなく、Webサイト、メール、FAXなどからの問い合わせにも対応可能です。

 

4-10.株式会社うるる

「fondesk」は、ネット申し込みから最短5分で利用可能な電話代行サービスです。
一次取次に特化した応答内容で、すべての電話に対して一律「不在、折返し～」の対応を行います。
マイページからは、自分で迷惑電話も簡単に着信拒否に設定できるのが特徴です。

 

4-11.株式会社バディネット

「コールセンター代行サービス」では、BtoB・BtoCを問わず、インバウンドコール・アウトバウンドコールを含む多岐にわたるサービスを提供しています。
大手企業や通信建設関連事業から培ったノウハウを活かした電話応対サービスを特徴としています。
また、アルコールチェック代行やカスタマーサポートなどの特殊なサービスも提供しています。

 

4-12.マーケティングアソシエーション株式会社

「カスタマーサポートPlus」は、インバウンドやアウトバウンド、アウトソーシングなど幅広く対応可能な代行サービスです。
業務領域もカスタマーサポート、テクニカルサポート、クレーム対応、予約受付代行、アンケート代行など多岐にわたり、電話だけでなくメール、チャット、SNS、SMSなどマルチチャネルにも対応しています。

 

4-13.トランスコスモス株式会社

「コールセンター」では、大手企業のコールセンター代行を含む幅広いサービスを提供しています。
在宅オペレーターも多く在籍しており、AIによる応答支援や音声認識システムを活用した通話解析など、業務改善サポートも行っています。

 

4-14.アルティウスリンク株式会社

「コンタクトセンター」は、全国40拠点・約16,000席、24時間365日稼働のコンタクトセンターを運営しています。
急な業務増加にも柔軟に対応可能で、ITスキルを持った多様な人材が揃っています。

 

4-15.NTTグループコンタクトセンター

「NTTマーケティングアクトProCX」は、NTTグループが全国200ヶ所に展開する拠点を活かしたコールセンター代行サービスを提供しています。
電話やメールはもちろん、チャットやSNSなど複数の問い合わせ窓口にも対応可能です。

 

4-16.フジ子さん®

「BPOテクノロジー」は、コールセンター業務に特化し、インバウンド・アウトバウンド業務の代行を含む幅広いサービスを提供しています。
さらに、秘書、経理、人事、WEBサイト運用、翻訳などのバックオフィス業務も網羅しています。

 

4-17.セントラル･アイ株式会社

「セントラル・アイ」は50年以上の歴史を持ち、15,000社以上の導入実績があります。
最短1日で導入可能で、24時間365日体制で対応しています。

 

4-18.キューアンドエー株式会社

「コンタクトセンター事業」では、電話サポートだけでなく、電子メールや遠隔操作を使ったカスタマーサポート、AI技術を活用した業務効率化支援、外国語ヘルプデスクの設置など幅広いサービスを提供しています。
さらに、商品販売や導入コンサルタント、市場調査などのマーケティングセンターの運用にも対応しています。

 

4-19.ビーウィズ株式会社

「コールセンター」は、確実な業務調査・分析によって、クライアントに適したサービスプランを提供しています。
人材マネジメントや教育体制にも強みがあり、センターポリシーに基づいた職位・職責の定義と人材ポートフォリオを確立します。

 

4-20.CENTRIC株式会社

「コンタクトセンター」は、正社員採用比率を60%に設定し、独自の教育制度で定着率を向上しています。
飲食・観光・金融・自治体など幅広い業種に対応し、電話だけでなくWebサイトやメールからの問い合わせにも対応可能です。

 

 

5.コールセンター代行サービスを選ぶポイント6つ

コールセンター代行サービスを選ぶ際のポイントについて説明します。

 

5-1. サービス内容と柔軟性の有無

業種によって求められるサポート内容は異なるため、サービス内容と柔軟性が幅広いニーズに対応できるかどうかを確認することが重要です。
これまでの実績から対応力やどのような設備を整えているのかを知ることで、自社に合ったサービス内容が提供されるかを具体的に把握できます。
特に、営業時間や対応言語、緊急時の対応など、企業の要求に応じたカスタマイズが可能かどうかを確認しましょう。

また、専門性の高い内容の応対が求められる場合は、その業種に特化した専門スタッフがいるかの確認も必要です。

5-2. 費用・予算

コールセンター代行の利用料金は、「従量課金型」、「月額固定型」、「成果報酬型」の3つに分けられます。
月額料金や通話料金、夜間や土日・祝日の対応の有無、オプションサービスの追加費用などを含め、総合的なコストを把握した上で、予算に適したサービスを選びましょう。
費用だけでなく、コストパフォーマンスも考慮し、支払った金額に見合う価値が提供されるかどうかを評価することも大切です。

5-3. 業界への知識と経験

基本的な顧客サポートだけでなく、医療業界やIT業界の特定の製品に関する専門的な知識が求められるテクニカルサポートや、特定の言語や文化圏向けの対応など、業界に対してどれだけの知識と経験を持っているか確認が必要です。

例えば、経験豊富な代行業者を選ぶことで、「担当より折返し」だけの対応ではなく、よりスムーズな業務運営が可能となります。
そのためには、サービス提供業者の過去の実績や専門性、対応可能な業務範囲を詳細に確認しましょう。

5-4. 契約条件やカスタマイズへの対応

コールセンター代行サービスの契約条件やカスタマイズへの対応も、選定時に重要なポイントとなります。

・スタッフの人数
・契約期間
・無料トライアル期間の有無
・人員体制
・対応可能な日時
・分析やレポーティング
・実績
・セキュリティの安全性

上記だけでなく、代行会社を選ぶ際は、応対の質が高いサービスを提供するため採用力や人材育成に注力しているかも基準とすることをおすすめします。

5-5. セキュリティ対策

顧客情報を扱うコールセンター代行サービスにとって、セキュリティ対策は欠かせません。
情報漏洩防止のための技術的対策や、社員の教育・訓練がどれだけ徹底されているかを確認することが必要です。
万が一、情報が流出すれば企業として損失が生じるだけではなく、社会的信頼も失ってしまうことになります。
セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶことで、顧客の信頼を維持し、ビジネスのリスクを最小限に抑えることができます。

5-6. 対応実績や評判

最後に、コールセンター代行サービスの対応実績や評判も、選定時に重要な要素となります。
過去の実績や顧客の口コミ、評価を確認することで、その業者の信頼性やサービス品質を把握することができます。
代行サービスによっては、顧客からのフィードバックを受けて改善する取り組みや、オペレーターの定期的な研修を実施しており、サービス品質の維持と向上に努めています。

 

 

6.コールセンター代行を依頼するメリット

コールセンター代行を利用する主な3つのメリットについて説明します。

 

6-1. コストの削減

コールセンター代行を依頼することで、初期費用や運用コスト、人件費などの大幅なコスト削減を実現できます。
自社でコールセンターを運営するためには、オフィススペース、設備、ソフトウェア、そして人件費が必要で、これらのコストは積み重なると非常に高額になります。
また、採用活動や育成、マネジメント業務などのリソースも必要です。
代行サービスは自社のリソースを最小限におさえながら、運営にかかるトータルコストを効果的に管理できる点がメリットになります。

6-2. 顧客満足度の向上

電話応対そのものは顧客との接点を持つよい機会であると同時に、担当者の対応でその企業の印象を決めると言っても過言ではありません。
代行会社では専門的な知識を持つ「電話対応のプロ」がクレーム処理やトラブル処理などの難しい業務の場合でも高い品質で対応するため、顧客満足度が向上します。
さらに、24時間対応や多言語対応といった柔軟なサービスを提供することで、顧客のニーズにより一層応えることが可能です。

6-3. 業務の効率化

顧客応対などは、いつどの程度、電話対応や問い合わせがあるか予測してスケジューリングできないため、専任者を置くなど人材を割く必要があります。
しかし、コールセンター代行を利用することで、企業は日々の電話対応や問い合わせ対応に追われることなく、コア業務に専念することが可能になります。

また、代行業者の持つ高度なシステムやツールを活用することで、業務の効率化が進み、生産性が向上します。
今後、人材不足が進むとされる日本においては、代行サービスを活用して効率的な業務運営を行うことが重要でしょう。

 

 

7.コールセンター代行の導入の成功事例3選

コールセンター代行の導入の成功事例3選を紹介します。

 

7-1. 事例1: ECサイト運営会社

■背景:
ECサイト運営会社は、急速な事業拡大に伴い、顧客対応の負担が増加していました。特に、繁忙期には注文や問い合わせが急増し、自社のカスタマーサポートチームだけでは対応しきれない状況になりました。

■導入後:
・自社のカスタマーサポートチームで対応できなかった電話をコールセンター代行に転送し、対応漏れを削減。
・顧客からの問い合わせや注文について、事前に定めたヒアリング項目に沿って正確に聞き取り、迅速に対応する体制を整備しました。

7-2. 事例2:食品メーカー会社

■背景:
食品メーカーは、問い合わせや注文の電話の業務効率化が課題でした。
WEBで手続きできる問合せ内容は問合せフォームへ、電話対応が必要な方には折返し対応へと、問合せ内容の振り分けを依頼しました。

■導入後:
・代行業者による1次受付で問合せ内容をヒアリングし、問合せフォームと電話での折り返し対応を振り分ける体制が確立され、業務効率化につながった。
・顧客対応の質と迅速性を向上。注文受付を迅速に行うための体制も整備。

7-3. 事例3: ITサービス会社

■背景:
ITサービスは、技術サポートの問い合わせが日々増加していました。
特に高度な技術サポートを必要とする問い合わせが多く、1件の電話対応の時間が長くかかってしまうため自社のサポートチームだけでは対応が難しい状況でした。

■導入後:
・事前に定めた技術的な内容のヒアリング項目に沿って正確に聞き取り、事前に用件を確認して準備してから折返しの対応ができるので迅速に対応する体制を整備。
・用件によってはマニュアルの送付のみで対応ができたため、メールアドレスをヒアリングしてもらい、メールでの対応へ。折返し電話対応が削減。

 

 

8.代表電話を委託するならビジネスアシストへ

この記事では、おすすめのコールセンター代行サービス20社を紹介し、各社の特徴や強み、対応業務、対応時間などを比較しました。
コールセンター代行サービスを導入する際には、自社のニーズや予算、業界特性に合わせて慎重に選定することが重要です。

 

■ビジネスアシスト「電話代行秘書サービス」の特徴

・25年以上培ってきた豊富な実績とノウハウで、創業から累計8,200社以上の導入実績
・全スタッフが正社員、秘書検定を取得した正社員
・Slack、Chatwork、LINE、メールなどから報告方法を選択可能
・ビジネスの業種や部署によって折り返しの案内だけではなく、対応内容をカスタマイズ
・内容を判断して取次先、報告先の選定

 
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もございますのでぜひお気軽にお問い合わせください。

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