クレーム電話対応の重要性

以前､コンビニで購入した高価格帯のアイスクリームに毛髪が入っていたことがありました｡

さすがにそのまま食べ進めるのは気持ちが悪く､思い切ってお客様相談室へ連絡することにしましたが､そのとき不安に思ったのが｢本当に先に入っていたのか｣と聞かれるかもしれないということ｡また、高価格帯といえど、たかがアイスクリーム。こんなことで電話をかけたら迷惑かもしれないという『罪悪感』がありました。

有名なアイスクリームですし､お客様相談室には色々な電話がかかってくるでしょう｡それをすべてに対応していれば､企業として負担になることも理解できます。そう考えると、いたずら電話などとの区別のために状況の確認は必要になります。

しかし電話で｢先に入っていたものか｣を証明のしようもなく、アイスクリームは溶けてしまうので、現物を送り返して証明することもできません。そのため、スマホでムービーや写真を撮影した後､冷凍庫に現物を戻し､なるべく証拠が残るようにし、電話をかける前に､購入場所､購入時期､製造番号､状況をメモをするという準備をしてから連絡することにしました。

 

結果からお伝えすると､お客様相談室は素晴らしい対応でした｡

 

まず､心配していた【疑われる】ということは全くなく、こちらの状況の説明中は一切口を挟まず、丁寧な謝罪。現状で考えられる混入してしまった経緯の説明｡アイスなので現物を送り返して貰うのは難しいが、混入物を分析し､再発の防止に努めたいので､可能であれば異物を返信用封筒に入れて郵便で送って欲しいという依頼。

ここまででも、しっかりとクレーム対応のマニュアルが作成されている会社の対応ですが、すごいのはこの先で、「毛髪が入っていたという状況では、電話をかけてくることを悩まれたかもしれませんが、お電話をいただけて本当によかった」と、こちらからは一切伝えていないにもかかわらず、相手の心情を想像し、寄り添う対応を行ったことです。

 

この一言で、少なくとも私は電話をかけたことへの『不安』と『罪悪感』はなくなりました。

一般的に｢クレーム電話｣というと､嫌なイメージが多いですし、謝罪すると、それを逆手にとって謝ったくせにと、無理難題を押しつけられるケースも少なくありません。しかし､不具合を伝えたいという気持ちからかける｢クレーム電話｣は､企業としての課題点を教えてもらえるギフトです。

クレーム電話への対応は、企業の指針や理念、考え方によって変わってきますが、企業イメージに見合った応対でなければ、ファンを逃す危険性も十分にあります。それは電話代行に電話を依頼する場合でも同じですね。

クレームの一時対応を含め、自社のイメージにあった応対ができているか、この機会にぜひチェックしてみてください。なにかご相談などがあれば、お気軽にビジネスアシストの電話代行へご連絡くださいませ