電話対応から開放され、年間480時間の残業時間が削減。

業務を圧迫していた
電話対応

元々弊社は少数精鋭の組織のため、必然的に電話応対が社員一人ひとりの負担になっていました。誰が電話をとるかは決まっていませんでしたが、どうしても全ての部署の間にいる総務担当が対応することが多くなってしまい、それにより総務の仕事が圧迫されて、「どうして他の人はとらないのか？」と他の社員と、いさかいになってしまうこともありました…。

また、ビジネスアシストを利用する以前から、電話を受けたらSlackで共有する社内ルールはあったのですが、これまでSlack上に電話対応専用のチャンネルがなく、電話を受けた社員が「この内容であれば、この社員かな？」と自己判断して、その社員が入っているチャンネルを探してメンションしていました。しかし社員が通知に気が付かずに他の投稿に埋もれてしまい対応が遅れたり、そもそも誰がその案件を担当しているか分からず、担当する社員を探すことから始めなければならないことも多かったです。

その結果、社員の集中力が途切れて生産性が低下してしまうことも問題になっており、これらを解消するために電話代行を検討することになりました。

重視していたのは
担当者を指定して
通知してもらえること

電話代行を検討する際に最も重視していたのは「既存のフローを変えずに移行できること」です。弊社ではコミュニケーションは全てSlackに集約していたため、スムーズに移行できて違和感なく運用するためには、Slackが利用できることが第一条件でした。

2020年1月に電話代行を導入しましたが、その当時はSlack対応ができる会社がビジネスアシストを含め2社しかなく、しかも、もう一方のサービスは電話報告が全体メンションしか対応していませんでした。しかしそれでは、もし担当者が気が付かなかったら誰も対応しないまま放置されてしまいます。ですから、個別に担当者を指定してメンションできるサービスがあることが必須で、その対応ができるのがビジネスアシストだったのです。

画一的ではない
自社の事情に
寄り添った対応

弊社で取り扱っているドローンは、土木や農業の現場でよく利用されており、普段かかってくる電話もそういった業種からのお問い合わせが多いです。特に土木業のお客様は昔ながらの職人気質で礼儀を重んじる方も多く、丁寧に受け答えができる応対スキルやクオリティがあるかどうかが非常に重要でした。その点で言えば、ビジネスアシストは応対者員が社員とのことで、とても安心感がありました。

また、丁寧なだけでなく柔軟な対応力も必要です。ビジネスアシストは導入を決める前から丁寧に聞き取りをしてくださり、弊社の事情を説明して色々とご相談出来たことや、もし難しい対応であったとしても、「対応出来ません」と終わらせずに代替案を出してくださるなど、隣に寄り添って一緒に伴走してくださる感じがして、とても心強かったです。

電話対応から開放され
年間480時間の
残業時間が削減

電話代行を導入して一番感じたのは、「電話が鳴らないことが、いかに業務に集中できる環境であるか」ということです。今では全く電話が鳴らない上、自分でお客様に電話をかける時間をコントロール出来るようになったため、全社員が公平に業務に集中できるようになりました。おかげさまで残業時間も削減出来て、1日トータル2時間、1ヶ月では40時間、1年を通して480時間もの残業時間短縮に繋がりました。他の社員からも、集中できる環境になったことで業務効率が上がったという声をよく聞きます。

それから、ビジネスアシストから電話報告を受ける際のヒアリング項目がケースに合わせてテンプレート化されているため、必要な情報をあらかじめ聞き取ってもらえることも大きなメリットでした。ヒアリングのクオリティに関して言えば、社内で電話を受けていたときよりも向上したと思います。ミスコミュニケーションが原因の機会損失が減ったことや、内容を正確に聞き取ってもらえることで担当者も明確になり、即時対応できるようになりました。

導入による副次的効果としては、「社内体制が明確になった」ことが挙げられます。受電した内容をその案件の担当者に正確にメンションしてもらうためには、誰が何の業務を行っているかを伝える必要があったため、社内体制を見直して整理する良い機会になりました。担当者への個別メンションも電話対応専用のチャンネルに一本化されているため、今誰が何の対応をしなければならないのか視認性が良くなったことも、業務効率化に繋がったと言えます。

「もう、社内で
電話を受けない！」
我が社の選択

現在弊社では、代表回線と部署回線２つの合計３回線の電話代行をビジネスアシストに委託しています。導入当初は代表回線のみでしたが、農業や物流業のお客様が繁忙期に入ると一気にお問い合わせが増え、その部署だけひっきりなしに電話が鳴るという状態になってしまったため、部署回線もお願いすることに決めました。代表回線の代行がうまく機能していたので、部署回線も大きな問題もなくスピーディに導入出来て、結果的に、限られた社内リソースをさらに効果的に配分することが出来るようになりました。

会社にとって、より付加価値の高い業務を行う時間を捻出することは永遠の課題ですが、そのために、「社内でやらないこと」を決めるのは非常に有効だと改めて感じました。電話は受電のプロフェッショナルにお願いする。社内では自分たちの本業に集中する。そうすることで業務効率が上がるだけでなく、お客様からも好印象を持ってもらえます。社内外に対してメリットがあることが、電話代行を続ける大きな理由です。