サービスの導入で在宅勤務へとスムーズに移行。業務の効率化と見える化にも、プラスの効果を実感。
コンサルタント事業を中心に、各種自治体・企業などに“経営戦略としてのワーク・ライフバランス”を実現する働き方の提案・支援を行っている株式会社ワーク・ライフバランス。社員の業務の効率化を図るため、2020年2月よりビジネスアシストの『電話秘書サービス』を導入しました。現在、全社員がほぼテレワークという同社では、『電話秘書サービス』の導入をきっかけに、働き方にも様々な変化が起き、プラスの効果をもたらしているといいます。その現状を同社の代表取締役 小室淑恵氏にうかがいました。
在宅の社員が安心して働ける環境をつくる
政府の緊急事態宣言を受け、弊社ではスタッフ全員を在宅勤務にしましたが、それ以前に電話代行を導入していたおかげで、体制への安心感がありました。早急に徹底して出社しない決断ができたのも、電話対応の懸念がほとんどなかったことが大きかったですね。
在宅勤務では、代表番号を携帯電話に転送させて当番制で電話番をするという方法もあります。しかし家には小さなお子さんや高齢のご家族がいるなど、各家庭それぞれの事情があり、その中でいつ仕事の電話がかかってくるか分からないというのはとても負担がかかります。電話代行サービスなら、安定したクオリティで電話を取っていただけて、メールでお知らせいただける。電話できる環境を整えてから、落ち着いて折り返しをすることができるので本当に助かっています。
弊社ではオフィスでの業務を減らすため、請求書類もほとんど電子化していただくよう取引先に依頼しています。そのおかげで現状は月に1、2回、郵便物の回収に出社する社員が数名いる程度で、オフィスにはほぼ誰もいません。ですのでオフィスのスペースを半分解約し、大幅にコストダウンすることができました。ビジネスアシストを利用する費用を差し引いても、経費面では十分にプラスの効果が出ていることになります。
際立った正確性、日々進化する対応にも信頼を高める
以前から在宅勤務する社員は多かったのですが、オフィスにいるメンバーに電話の負担が偏ってしまうという課題を抱えていました。そこで電話代行サービスを検討し始めましたが、単なる代行では、お客様からの印象が良くないのではないかという懸念もありました。
しかし電話代行サービスの導入に向けていくつかの会社でトライしたところ、ビジネスアシストさんは、まず正確でした。他社と比較して、圧倒的に聞き間違いが少なかったですね。お客様の企業名、名前を正しく聞き取ることは当然ですが、通話中に自社商品名を聞き取れないと、お客様からの不信感につながります。その点、専任の担当者がついて、初期段階の打ち合わせから商品名などを共有し、単語を登録してくれます。利用が始まってからはさらにデータベースに情報が蓄積されて、対応がブラッシュアップされ、正確性が増していました。
他社より料金は高いですが、自社の顔となる電話対応は大切な部分であり、価値に見合う料金と納得しています。
突発的な電話対応から開放され、業務の生産性向上
私たちの会社は、企業の働き方改革をお手伝いする仕事ですから、自分たちでも何にどのくらいの時間が割かれているのかということを、『朝メール.com』という弊社のシステムを利用して、いつもシビアに検証しています。
その検証結果から、電話対応の時間が他の作業をいかに圧迫しているか、優秀な社員がいつかかってくるかもわからない電話に仕事をどれほど邪魔されているか。電話対応がなければ業務の効率が上がり、生産性がどれだけ上がるかを検証できていたため、電話対応に対する投資はスムーズでした。
多くの経営者は、自分は電話を取らないので、電話対応がどれだけ社員を圧迫しているかご存じないでしょう。でも社員は日々、突発的な電話業務なので、仕事中に予想外に時間が取られて、事前に組んでいたスケジュールを変更せざるを得ないのです。そのコストを試算してみるべきだと思います。
社員はビジネスアシストから届く電話の報告メールをまとまった時間に確認して処理しているので、電話に割く時間が減っただけでなく、業務にも集中できるようになりました。 突発的な電話時間を減らせたコストと、解約できたオフィススペースで、月額100万円以上コストを減らすことができています。
電話情報を社員全員で共有し、仕事の見える化が促進
さらに導入後のメリットとして、すべての電話がメール化されるため、どんなお客様から、どういう内容のお電話があるのかということが、週単位、1ヶ月単位でも見えるようになりました。入電のメールを並べてみるだけで、直近の問い合わせ傾向やご指摘などが見えてくるため、改善すべき箇所に気づけ、今後のマーケティングにも役立てられると考えています。
また、弊社ではビジネスアシストからの報告メールを社内全員が読めるアドレスで共有し、対応履歴を必ず残すようにしています。そうすることで、その後に誰がどのように対応したか、現状でどこまで進行している案件なのかなど、業務の見える化・共有化ができます。指名があった社員が不在でも他のチームメンバーが対応するなど、サポート体制が自然と整って、非常に電話対応自体のスピードも上がりました。
お客様からの反応も気になっていましたが、ビジネスアシストに切り替えても電話対応に対するクレームは一切ありません。むしろ高いクオリティに、私たち社員もさらに信頼を寄せています。
在宅勤務の定着化に欠かせない電話代行サービス
『朝メール.com』は1万人以上のビジネスパーソンが毎日使っているので、そのビッグデータをこの3～5月で分析してみました。すると、大変興味深いことが分かりました。外出自粛で在宅勤務が増え、「移動時間」という項目がどの企業でも激減しました。すると、それに反比例して増えたのが「自分で考える時間」だったのです。
これは本来、経営者が1番やってほしいことではないでしょうか。深く考えて工夫し、1回で商談が成立するような斬新なアイデアが出せたら、生産性は飛躍的にあがります。
電話代行により、多くの企業が在宅勤務を定着化させることができれば、社員たちの自分で考える時間を増やしてくことで、より生産性の高い社会が築かれていくのではないでしょうか。
